Opakované nákupy: ako vypočítať mieru návratnosti zákazníkov a zvýšiť ju

Najlacnejší zákazník je ten, ktorého už máte. Keď zákazník nakúpi druhý a tretí raz, cena za jeho získanie sa rozloží na viac objednávok a zrazu sa začnú vyplácať aj kanály, ktoré vyzerali príliš drahé.

Vzorec

Miera opakovaných nákupov = zákazníci, ktorí objednali viac ako raz ÷ všetci zákazníci, v rovnakom období.

Príklad: za posledných 12 mesiacov objednalo 1 000 zákazníkov, z nich 250 aspoň dvakrát. Miera opakovaných nákupov = 25 %.

Obdobie zvoľte podľa produktu: doplnky výživy a kozmetika sa opakujú v týždňoch, nábytok v rokoch.

Prečo to mení všetko

Ak vás zákazník stojí 40 € a jedna objednávka prinesie 15 € zisku, pri jednej objednávke stratíte 25 €. Pri troch zarobíte 5 €. Rovnaké reklamy, rovnaký rozpočet, úplne iná firma. Preto sa pred zmenou rozpočtov pozeráme na unit ekonomiku.

Odkiaľ prichádzajú opakované nákupy

Produkt a zážitok

Produkt robí to, čo sľúbila reklama.
Doručenie načas a v poriadku.
Problémy sa riešia rýchlo a ľudsky. Dobre vybavená reklamácia často vytvorí verného zákazníka.

Načasovanie

Pri spotrebnom tovare pripomeňte zákazníkom, keď im produkt pravdepodobne dochádza.
Sezónne produkty: oslovte zákazníkov pred sezónou, nie počas nej.

Kanály, za ktoré neplatíte zakaždým

E-mail a SMS ľuďom, ktorí súhlasili: po objednávke, návody, pripomenutie doplnenia.
Zákaznícky účet alebo aplikácia, ak zákazníci nakupujú často.

Remarketing pre doterajších zákazníkov

Ukazujte doplnkové produkty, nie ten, ktorý práve kúpili. Pozrite čo je remarketing.

Ponuky, ktoré odmenia návrat

Predplatné, balíčky, malá výhoda pri druhej objednávke. Testujte ich; nerozdávajte maržu automaticky.

Ako to správne merať

V dátach e-shopu označte prvé a opakované objednávky.
Sledujte podiel tržieb od vracajúcich sa zákazníkov mesiac po mesiaci.
Pozerajte sa na kohorty: z tých, ktorí prvýkrát nakúpili v januári, koľkí nakúpili znova do 90 dní?

Rýchla diagnóza

Ak je opakovaných nákupov málo, spýtajte sa zákazníkov, ktorí sa nevrátili. Dôvod býva jednoduchý: pomalé doručenie, produkt nebol taký, ako čakali, alebo im nikto nepripomenul. Oprava sa môže vyplatiť viac ako akákoľvek kampaň.

Rady k produktu a opakovaným nákupom sú súčasťou našej práce; pozrite ako pracujeme.